Негативные отзывы. Что делать?

«Сервис в этом месте чуть лучше коровьего дерьма. Заказал себе равиоли с крабом и сливочным соусом из лосося. Попросил официанта принести мне немного пармезана, а он просто отказался, заявив, что этот сыр не добавляют в блюда из морепродуктов, чтобы не испортить вкус. Возмутительно!»
«У меня просто нет слов, чтобы прокомментировать вашу грубость и глупую просьбу. Одно из главных правил аутентичной итальянской кухни – никогда не добавлять сыр в блюдо с рыбой! К счастью, мы не испортили ваше блюдо сыром, и вы должны бы быть нам благодарны. К слову о коровьем дерьме, попробуйте его с пармезаном, скорее всего, вам очень понравится».
Реакция на негативный отзыв в стиле «сам дурак» — самый короткий и верный путь к закрытию заведения!
По тому, как вы общаетесь в социальных сетях и в интернете, в том числе решаете проблемы, люди судят о вашем ресторане, кафе, баре.
Онлайн пространство – это отражение вашего отношения к гостям в самом ресторане. Если вы грубы и невнимательны, игнорируете отзывы и жалобы, это насторожит ваших потенциальных гостей.
Вот несколько советов по написанию ответов на негатив:
1. Отвечайте на все отзывы ВСЕГДА.
2. Не молчите и не удаляйте, даже если отзыв очень вас расстроил.
3. Не начинайте отвечать на эмоциях, потом вы об этом пожалеете, но будет поздно.
4. Соберите факты, проанализируйте ситуацию, поговорите с сотрудниками, посмотрите видеозаписи.
5. Попытайтесь увести общение с обиженным гостем в личное.
6. Продумайте возможные последствия, определите компенсацию, если это необходимо.
7. Решив проблему, оставляйте дверь открытой: попросите у человека контакт и пригласите еще раз проверить, как вы справились. А потом попросите дополнить прежний негативный отзыв информацией о том, как вы исправили ситуацию.
Позитивных вам гостей и высоких рейтингов!
Нет комментариев

Извините, комментирование в настоящее время отключено.